Kundenzentrierung intern verankern
Unternehmen als System verstehen
Kundenzentrierung funktioniert nur, wenn die gesamte Organisation darauf ausgerichtet ist. Interne Strukturen, Prozesse und Systeme sind so zu gestalten, dass die Kundenbedürfnisse an jedem Kontaktpunkt erfüllt werden können. Darüber hinaus ist eine interne Kultur notwendig, die Kundenzentrierung auf allen Ebenen fördert: individuell bei den Mitarbeitenden, in Teams und auf Ebene des Gesamtunternehmens.
Wir begreifen Unternehmen als System, analysieren wichtige interne Abhängigkeiten und identifizieren die relevanten Stellhebel, um strategische Konzepte im Arbeitsalltag zu verankern.
Die Mitarbeiterlogik entschlüsseln
Die Customer Dominant Logic stellt die Kundenlogik in den Mittelpunkt der Strategieentwicklung. Wir gehen noch einen Schritt weiter und setzen uns in der Umsetzungsphase unserer Projekte intensiv mit den Denkstrukturen und der Verhaltenslogik der Mitarbeitenden auseinander. So spielen etwa die persönlichen Antreiber der Mitarbeitenden eine wesentliche Rolle, um die Wirksamkeit interner Massnahmen zu bewerten.
Gamification: Spielerisch zu mehr Wirkung
Die nachhaltige Vermittlung von Wissen und die Veränderung von Verhaltensweisen funktioniert nicht über Powerpoint-Präsentationen. Dies gilt insbesondere dort, wo Mitarbeitende nicht in strategische Entscheidungen involviert sind: im Service Center, in der Logistik, in der Buchhaltung oder in der Produktion. Wir nutzen Gamification in unterschiedlichen Formaten, um bei Mitarbeitenden das Verständnis für Transformationsprozesse zu schaffen, kundenorientiertes Verhalten zu fördern und konkretes Wissen aufzubauen.
«Der Workshop mit dem Kartenspiel wurde in meiner Abteilung skeptisch aufgenommen. Ich konnte mir ehrlich gesagt auch gar nicht vorstellen, was wir in der Buchhaltung zum Thema Kundenzufriedenheit beitragen können. Dann stellte ich aber fest, wie meine Mitarbeiterinnen aus ihrem Routinefluss herausgerissen wurden und die tägliche Arbeit in allen Belangen auf Verbesserungen überprüft haben.»
Abteilungsleiterin Rechnungsprüfung Haberkorn Group
Unsere Angebote
- Kundenzentrierte Weiterentwicklung von Strukturen, Prozessen und Kultur
- Entwicklung von Service-Mindset und Serviceverhalten
- Verankerung von Markenwerten im Mitarbeiterverhalten
- Einsatz von Gamification zur Förderung kundenzentrierten Verhaltens
- Förderung bereichsübergreifender Zusammenarbeit
- Rollenklärung und Schnittstellenoptimierung
- Prozessmanagement zur Optimierung des Kundenerlebnisses
Mehr Inspiration
Nachhaltiges Wachstum anstatt Headcount-Optimierung
Im Interview für den Tages-Anzeiger erläutert Mareike Ahlers, wie bruhnpartner Organisationen nachhaltig weiterentwickelt und welche zentrale Rolle die Mitarbeitenden dabei übernehmen.
Kundenorientierung durch Gamification
Erfolgsfaktoren eines kundenorientierten Verhaltens und Mitarbeitermotivation können auch spielerisch vermittelt werden.
Wie ein Kartenspiel die Kundenzufriedenheit beeinflusst
Haberkorn hat eine anspruchsvolle Vision: zum Unternehmen mit höchster Kundenzufriedenheit in der Branche werden.