Vom Energieversorger zur kundenorientierten Dienstleistungsorganisation
Die Ausgangslage
Die Versorgungswelt verändert sich massiv: Auf der einen Seite steigende Energiepreise, Rohstoffknappheit, Fachkräftemangel. Auf der anderen Seite vielversprechende technologische Entwicklungen im Bereich erneuerbare Energien, Mobilität und ICT. Gleichzeitig rückt eine mögliche Liberalisierung die Kundinnen und Kunden stärker in den Mittelpunkt – verbunden mit der Notwendigkeit, sich als Versorgungsunternehmen klar zu positionieren und vom Wettbewerb zu differenzieren.
Eine Ausrichtung an den Kundenbedürfnissen ist in diesem Kontext von zentraler Bedeutung, um sich als verantwortungsvolles Unternehmen zu positionieren und dadurch bestehende Kundinnen und Kunden weiterzuentwickeln und neue zu gewinnen. Hier setzt auch die Strategie der SAK an, die sich zukünftig klar als kundenorientierte Dienstleistungsorganisation positionieren möchte.
Der Auftrag an uns
Um die SAK zu einer erfolgreichen Dienstleistungsorganisation im Bereich Energie und ICT zu entwickeln, ist eine tiefe Kenntnis der Kundenerwartungen von zentraler Bedeutung. Kundinnen und Kunden sollen nicht nur mit den Energieleistungen der SAK zufrieden sein, sondern auch in anderen Bereichen wie Telekommunikation und Mobilität die SAK mit Überzeugung weiterempfehlen – und dies unter der strikten Umsetzung des Unbundlings, das heisst der Trennung der Grundversorgung und dem Marktgeschäft.
Folgende Fragestellungen standen angesichts dieses Zielbildes im Zentrum des Projektes:
- Wie lassen sich bei der SAK Kundenbindung und Kundenentwicklung bewusst steuern? Was sind relevante Treiber des Kundenverhaltens? Was sind konkrete Massnahmen und Kontaktpunkte mit der SAK, die positiv wirken?
- Wie wird die SAK bei den relevanten Treibern der Kundenbindung und -entwicklung, bei konkreten Massnahmen und Kontaktpunkten aus Kundensicht wahrgenommen? Wo hat sie Stärken, und wo gibt es Schwächen?
- Wie lassen sich die Erkenntnisse aus dem Projekt intern vermitteln? Wie lässt sich eine kundenorientierte Kultur über alle Geschäftsbereiche und bei allen Mitarbeitenden verankern?
Die Umsetzung
Entwicklung Treibermodell der Kundenzufriedenheit
Als Grundlage für eine fundierte Analyse wurden zunächst Mitarbeitende und Führungskräfte aus unterschiedlichen Geschäftsbereichen sowie Kundinnen und Kunden der SAK interviewt. Aus den Erkenntnissen dieser Gespräche wurde ein Treibermodell entwickelt, in dem die Treiber der Kundenzufriedenheit und relevante Proof Points auf Kundensicht systematisiert wurden.
Repräsentative Kundenbefragung
In einem nächsten Schritt wurde eine repräsentative Kundenbefragung in den Geschäftsfeldern Grundversorgung, ICT und Energiedienstleistungen durchgeführt, um das Treibermodell zu validieren und die aktuelle Kundenzufriedenheit mit der SAK zu erheben. Auf Basis der Befragung wurden zudem für die Marktkunden wichtige Erkenntnisse über die Wirkung der Kundenzufriedenheit auf Erfolgsgrössen wie Kundenbindung, Weiterempfehlung und Cross-Selling Potenziale gewonnen.
Im Kern wurde deutlich, dass die SAK bereits einen hohen Level der Kundenzufriedenheit erreicht. Je nach Geschäftsbereich zeigte sich aber Handlungsbedarf, um für die Zukunft höchste Kundenzufriedenheit sicherzustellen und die Marktposition der SAK weiter auszubauen.
Massnahmen für eine kundenorientierte Ausrichtung der gesamten Organisation
Auf Basis der stabilen Informationen über die Erwartungen der Kundinnen und Kunden und die aktuelle Bewertung der SAK wurden konkrete Massnahmen zur Optimierung der Kundenzufriedenheit entwickelt. So zum Beispiel klar definierte Zeitvorgaben zur Verkürzung von Reaktionszeiten und Sicherstellung verbindlicher Antwortzeiten sowie eine Reduktion der Ansprechpartner gegenüber den Kundinnen und Kunden.
Das Treibermodell lieferte hierzu die relevanten Informationen, indem bei der SAK nun nicht mehr pauschal über Kundenzufriedenheit gesprochen wird, sondern pro Geschäftsbereich spezifische Informationen vorliegen.
Kundenorientierungs-Spiel zur Verankerung bei den Mitarbeitenden
Zur Realisierung einer hohen Kundenzufriedenheit ist ein hohes Commitment der Mitarbeitenden unerlässlich. Dazu reichen Powerpoint-Präsentationen und klassische Mitarbeiterinformationen nicht aus. Es geht darum, echtes Verständnis und einen persönlichen Bezug zur Thematik herzustellen.
Dies funktioniert am besten auf spielerische Weise. Für die SAK wurde hierzu ein Kartenspiel entwickelt. Im 90-minütigen Spielverlauf setzen sich die Mitarbeitenden abteilungsübergreifend sowohl konzeptionell als auch taktisch und mit viel Teamgeist damit auseinander, das beste «Rezept» für höchste Kundenzufriedenheit zu entwickeln. Unterstützt wird das Spiel mit hochwertigem Begleitmaterial, über das der Bezug zum Treibermodell und den Erkenntnissen aus der Kundenbefragung sichergestellt wird.
Ausblick
Die Massnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit werden stetig weiterentwickelt, und ihre Wirkung im Tagesgeschäft wird laufend überprüft. Nach einer ersten Umsetzungsphase werden zudem weitere Massnahmen lanciert, damit die Entwicklung der SAK zur Dienstleistungsorganisation noch sichtbarer und spürbarer wird. Der Erfolg dieser Massnahmen wird nach zwei Jahren in einer Folgemessung bei den Kundinnen und Kunden überprüft.
«Die Erkenntnisse aus dem Treibermodell haben uns wesentlich dabei geholfen, wirksame Massnahmen zur Weiterentwicklung der Kundenzufriedenheit zu entwickeln und die richtigen Prioritäten zu setzen.»
Thomas Bötschi, Leiter Strategisches Marketing, SAK AG
Die Erfolgstreiber in diesem Projekt
- Tiefes Verständnis für die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden mit klarer Trennung zwischen Grundversorgung und Marktleistungen
- Faktenbasierte Identifikation von Treibern und konkreten Stellhebeln der Kundenzufriedenheit
- Ableitung konkreter Verbesserungsmassnahmen mit kurzem Zeithorizont, um von der Strategie schnell ins konkrete "Doing" zu kommen
- Spielerische Vermittlung der Kundenbedürfnisse an die Mitarbeitenden
- Abteilungsübergreifende Spiele-Sessions zur Förderung eines ganzheitlichen Kundenverständnisses