Vom Energie­versorger zur kunden­orientierten Dienstleistungs­organisation

Um die SAK zu einer erfolgreichen Dienstleistungsorganisation im Bereich Energie und ICT zu entwickeln, ist eine tiefe Kenntnis der Kundenerwartungen von zentraler Bedeutung. Kundinnen und Kunden sollen nicht nur mit den Energie­leistungen der SAK zufrieden sein, sondern auch in anderen Bereichen wie Telekommunikation und Mobilität die SAK mit Überzeugung weiterempfehlen – und dies unter der strikten Umsetzung des Unbundlings, das heisst der Trennung der Grund­versorgung und dem Marktgeschäft.

Folgende Fragestellungen standen angesichts dieses Zielbildes im Zentrum des Projektes:

• Wie lassen sich bei der SAK Kundenbindung und Kundenentwicklung bewusst steuern? Was sind relevante Treiber des Kunden­verhaltens? Was sind konkrete Massnahmen und Kontakt­punkte mit der SAK, die positiv wirken?
• Wie wird die SAK bei den relevanten Treibern der Kundenbindung und -entwicklung, bei konkreten Massnahmen und Kontakt­punkten aus Kundensicht wahrgenommen? Wo hat sie Stärken, und wo gibt es Schwächen?
• Wie lassen sich die Erkenntnisse aus dem Projekt intern vermitteln? Wie lässt sich eine kunden­orientierte Kultur über alle Geschäfts­bereiche und bei allen Mitarbeitenden verankern?

Entwicklung Treibermodell der Kundenzufriedenheit
Als Grundlage für eine fundierte Analyse wurden zunächst Mitarbeitende und Führungskräfte aus unterschiedlichen Geschäfts­bereichen sowie Kundinnen und Kunden der SAK interviewt. Aus den Erkenntnissen dieser Gespräche wurde ein Treiber­modell entwickelt, in dem die Treiber der Kunden­zufriedenheit und relevante Proof Points auf Kunden­sicht systematisiert wurden.

Repräsentative Kundenbefragung
In einem nächsten Schritt wurde eine repräsentative Kundenbefragung in den Geschäftsfeldern Grund­versorgung, ICT und Energie­dienstleistungen durchgeführt, um das Treiber­modell zu validieren und die aktuelle Kunden­zufriedenheit mit der SAK zu erheben. Auf Basis der Befragung wurden zudem für die Markt­kunden wichtige Erkenntnisse über die Wirkung der Kunden­zufrieden­heit auf Erfolgs­grössen wie Kunden­bindung, Weiter­empfehlung und Cross-Selling Potenziale gewonnen.

Im Kern wurde deutlich, dass die SAK bereits einen hohen Level der Kunden­zufriedenheit erreicht. Je nach Geschäfts­bereich zeigte sich aber Handlungs­bedarf, um für die Zukunft höchste Kunden­zufrieden­heit sicherzustellen und die Markt­position der SAK weiter auszubauen.

Massnahmen für eine kundenorientierte Ausrichtung der gesamten Organisation
Auf Basis der stabilen Informationen über die Erwartungen der Kundinnen und Kunden und die aktuelle Bewertung der SAK wurden konkrete Massnahmen zur Optimierung der Kunden­zufriedenheit ent­wickelt. So zum Beispiel klar definierte Zeitvorgaben zur Verkürzung von Reaktions­zeiten und Sicher­stellung verbindlicher Antwortzeiten sowie eine Reduktion der Ansprech­partner gegenüber den Kundinnen und Kunden.

Das Treibermodell lieferte hierzu die relevanten Informationen, indem bei der SAK nun nicht mehr pauschal über Kunden­zufriedenheit gesprochen wird, sondern pro Geschäfts­bereich spezifische Informationen vorliegen.

Kundenorientierungs-Spiel zur Verankerung bei den Mitarbeitenden
Zur Realisierung einer hohen Kundenzufriedenheit ist ein hohes Commitment der Mitarbeitenden unerlässlich. Dazu reichen Powerpoint-­Präsentationen und klassische Mitarbeiter­informationen nicht aus. Es geht darum, echtes Verständnis und einen persönlichen Bezug zur Thematik herzustellen.

Dies funktioniert am besten auf spielerische Weise. Für die SAK wurde hierzu ein Karten­spiel entwickelt. Im 90-minütigen Spiel­verlauf setzen sich die Mitarbeitenden abteilungs­übergreifend sowohl konzeptionell als auch taktisch und mit viel Team­geist damit auseinander, das beste «Rezept» für höchste Kunden­zufrieden­heit zu entwickeln. Unterstützt wird das Spiel mit hoch­wertigem Begleit­material, über das der Bezug zum Treiber­modell und den Erkenntnissen aus der Kundenbefragung sichergestellt wird.