Zufrieden­heits­mana­ge­ment

Wertsteigerung durch Kundenentwicklung

Kunden strategisch weiterentwickeln

Die strategische Weiterentwicklung von Kunden ist eine entscheidende Bedingung für den Unternehmenserfolg. Voraussetzung sind hohe Kunden­zufriedenheit, langfristige Kundenbindung und lukratives Cross Buying Verhalten. Dies wird nur mit einer konsequent kundenzentrierten Ausrichtung des gesamten Unternehmens erreicht.

Von produktzentriert zu kundenzentriert

Für viele Unternehmen ist der Perspektivwechsel von einer produktzentrierten zu einer kundenzentrierten Logik aber nicht trivial. Während bei der Produkt­zentrierung des Bestreben des Anbieters im Mittelpunkt steht, durch Produkte mit überlegenen Produkteigenschaften höhere Umsätze zu generieren, bedeutet Kundenzentrierung die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zum Ausgangs­punkt für die Entwicklung der Leistungsangebote zu machen. Dies hat erheblichen Einfluss auf die Gestaltung von Leistungen, Geschäftsmodellen, Strukturen, Abläufen und Kultur.

Entscheidungslogik und Denkstrukturen der Kunden verstehen

Voraussetzung für echte Kundenzentrierung ist ein tiefes Kundenverständnis. Es ist essentiell zu verstehen, wofür sich Kunden entscheiden, was sie kaufen (oder nutzen) und wann sie sich gegen einen Kauf entscheiden. Und noch wichtiger ist das "Warum" hinter diesem Verhalten.

Wir setzen spezifische Methoden ein, um die Entscheidungslogik und Denk­strukturen der Kunden zu entschlüsseln. Dies bedeutet auch, dass wir uns nicht nur für die Beziehung zwischen einem Anbieter und seinen Kunden interessieren, sondern den Kunden in seinem gesamten Ecosystem betrachten.

Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Customer Experience

Während die Analyse vor allem die Logik des Kunden adressiert, erfolgt im nächsten Schritt die Übertragung der Erkenntnisse auf sämtliche Management­aufgaben und Funktionen. Je nach Bedarf entwickeln wir Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Wir optimieren die Customer Experience und gestalten konkrete Touch Points. Die Perspektive bleibt stets kundenzentriert. Dies wird etwa daran deutlich, dass wir bei der Customer Experience auch Erfahrungen der Kunden vor und nach der Interaktion mit dem Anbieter betrachten.

Internes Mindset als Erfolgsfaktor

Bei der Implementierung setzen wir auf interaktive und spielerische Ansätze (Gamification), um Mitarbeitende für kundenzentriertes Verhalten zu sensibilisieren und eine kundenzentrierte Kultur langfristig zu verankern.